近期，集團(tuán)客運(yùn)分公司邀請客管處投訴處理中心姜科長等領(lǐng)導(dǎo)對出租公司全體員工進(jìn)行了一次加強(qiáng)投訴處理技巧的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員就目前客運(yùn)出租市場的投訴處理熱點進(jìn)行了分析。目前，各個站點如中央門、火車站等窗口地區(qū)是檢查的重點和熱門地區(qū)，公司在平時的管理中要加強(qiáng)對駕駛員的提醒，要求他們嚴(yán)格按照九項規(guī)定做好規(guī)范經(jīng)營，文明服務(wù)，避免不必要的投訴。
      培訓(xùn)人員還就投訴事件發(fā)生后的處理技巧進(jìn)行了現(xiàn)場解讀。發(fā)生了拒載、繞道等投訴事件后，如何與乘客進(jìn)行有效溝通，如何有效化解乘客與駕駛員之間的矛盾。培訓(xùn)中，公司管理人員還就在處理投訴中碰到的相關(guān)問題進(jìn)行了請教。
      客運(yùn)公司董業(yè)總經(jīng)理也參加了此次培訓(xùn)。他說，有效避免投訴、降低投訴率是企業(yè)適應(yīng)管理潮流、提升服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，我們要學(xué)會在現(xiàn)實工作中掌握處理投訴的方法、技巧，在第一時間內(nèi)安撫乘客的情緒及時化解矛盾，同時對駕駛員要加強(qiáng)管理，確保投訴率有效下降。